Tổng đài sim vật lý đã phát huy tác dụng trong kinh doanh của doanh nghiệp. Sử dụng tổng đài giúp doanh nghiệp tạo kênh liên lạc chuyên nghiệp với khách hàng. Tuy nhiên, tổng đài sim vật lý có khá nhiều sự cố khi vận hành.
Chính vì những khó khăn và tổn thất gây cho doanh nghiệp. Tổng đài sim vật lý dễ dàng bị thay thế khi có sự ra đời của tổng đài ảo.Tổng đài ảo có nhiều đặc điểm vượt trội. Và trên hết, những sự cố khi sử dụng tổng đài sim vật lý được tổng đài ảo khắc phục một cách xuất sắc.
Các hình thức tổng đài sim vật lý truyền thống
Tổng đài Analog
Tổng đài Analog gắn liền với hình ảnh những chiếc điện thoại bàn nối thẳng đây đến các nhà cung cấp dịch vụ. Ra đời từ rất sớm nhưng tổng đài Analog bộc lộ nhiều hạn chế nhất là về đường truyền điện thoại. Các hạn chế này cũng là nguyên nhân gây ra rất nhiều sự cố đáng tiếc khi sử dụng tổng đài để chăm sóc khách hàng.
Tổng đài IP
Khi Internet phát triển, hệ thống tổng đài IP ra đời. Các điện thoại trong tổng đài IP có thể được sử dụng ở bất kỳ đâu miễn có kết nối Internet. Điều này phần nào đã giúp doanh nghiệp khắc phục được hạn chế của các tổng đài Analog. Tuy nhiên tổng đài IP vẫn tốn khá nhiều chi phí đầu tư hệ thống. Trung bình một hệ thống tổng đài IP có thể tiêu tốn từ 50 đến 300 triệu đồng tùy quy mô. Không những thế trong quá trình vận hành hệ thống, bảo trì, nâng cấp… đều yêu cầu có nhân viên quản trị, trực điện thoại. Điều này vẫn gây ra nhiều trở ngại cho các doanh nghiệp khi muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt, tiện lợi.
Kết về tổng đài vật lý
Dựa vào những đặc điểm trên có thể thấy các kiểu tổng đài sim vật lý truyền thống có rất nhiều thiếu sót. Các thiếu sót này trực tiếp hoặc gián tiếp gây ra những sự cố đang tiếc cho doanh nghiệp. Song với đó là khả năng doanh nghiệp bị mất điểm, mất uy tín trong lòng khách hàng… Và rõ ràng, không một doanh nghiệp nào muốn mình phải lâm vào tình trạng mất uy tín.
Các sự cố đáng tiếc khi sử dụng tổng đài sim vật lý
Có thể thấy, tổng đài sim vật lý có nhiều khiếm khuyết. Những khiểm khuyết này gây ra các sự cố đáng tiếc khi sử dụng tổng đài.
-
Gián đoạn liên lạc
Gián đoạn liên lạc là cơn ác mộng của tổng đài vật lý truyền thống. Sự cố này khiến khách hàng và nhân viên tổng đài không thể liên lạc với nhau. Khi khách hàng gọi tới, nhân viên không nghe, không gọi lại được. Điều này dẫn đến tổng đài bỏ lỡ các cuộc gọi từ những vị “thượng đế”.
Tình trạng này lặp đi nhiều lần rất dễ khiến khách hàng khó chịu, thiếu kiên nhẫn. Hậu quả là doanh nghiệp có thể bị mất khách hàng tiềm năng. Thậm chí đối với các khách hàng cũ, khi đã khó chịu thì cũng rất dễ từ bỏ thương hiệu quen thuộc. Và rõ ràng, điều này cực kỳ bất lợi đối trong thời đại canh tranh khốc liệt như hiện nay.
-
Kiểm soát, quản lý yếu kém
Sử dụng tổng đài vật lý là doanh nghiệp phải chấp nhận phụ thuộc vào đối tác cung cấp. Sản lượng cuộc gọi có thể phải đợi cho đến khi bên cung cấp dịch vụ hoàn tất văn bản thì công ty mới nhận được. Thậm chí trong một số trường hợp yêu cầu khẩn cấp, doanh nghiệp cũng phải đợi tới 2-3 ngày mới có báo cáo cụ thể về sản lượng cuộc gọi từ tổng đài của mình.
Việc này khiến cho công tác quản lý, kiểm soát tổng đài trở nên khó khăn. Doanh nghiệp khó có thể nắm bắt sản lượng cuộc gọi trong ngày, trong tuần… khiến cho doanh nghiệp khó phát hiện các sai phạm, phát hiện thì quá trễ. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của các chương trình Marketing. Doanh nghiệp khó đánh giá nhanh chóng thị hiếu, nhu cầu khách hàng. Từ đó gây ra khả năng không thể bắt kịp các đối thủ.
-
Chi phí lắp đặt tốn kém, hệ thống cồng kềnh, không linh động
Như đã đề cập, đối với loại hình tổng đài vật lý Analog, doanh nghiệp bắt buộc phải thành lập văn phòng, các nhân viên phải trực tổng đài liên tục. Bên cạnh đó, để sử dụng tổng đài Analog, doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều chi phí cho điện thoại, dây kết nối… khiến cho hệ thống trở nên cồng kềnh. Nếu mở thêm chi nhánh thì đây quả là một ác mộng.
Đối với tổng đài IP, có lẽ ít tiêu hao hơn nhưng doanh nghiệp vẫn phải đầu tư rất nhiều cho những chiếc điện thoại cũng như đường truyền. Các nhân viên tuy không bắt buộc phải ở trong phòng trực liên tục nhưng vẫn yêu cầu luôn phải quan tâm tới chiếc điện thoại của mình.
Nói chung là tổng đài vật lý truyền thống sẽ tiêu tốn một khoảng kha khá của doanh nghiệp. Máy điện thoại, đường truyền, chi phí dịch vụ nhà cung cấp… chắc chắn sẽ khiến các lãnh đạo công ty phải đau đầu.
Tổng đài ảo – sim điện tử, giải pháp tối ưu
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò rất quan trọng. Cách chăm sóc khách hàng tốt nhất là qua giọng nói. Nhưng tổng đài vật lý gây khó khăn khi khách hàng liên lạc. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên công nghệ tổng đài ảo – eSIM đã ra đời. Công nghệ này tuy vẫn có thiếu sót nhưng hầu như cơ bản đã khắc phục hoàn toàn các nhược điểm của tổng đài vật lý truyền thống.
Ưu điểm của tổng đài ảo
Sử dụng công nghệ eSIM tiên tiến
Tổng đài ảo sử dụng công nghệ eSIM nên người ta còn gọi nó là tổng đài eSIM. Những chiếc SIM điện tử này có chức năng đầy đủ của các sim vật lý như chuyển tiếp, rước cuộc gọi… Bên cạnh đó, là một sim điện tử, eSIM có thể cùng lúc sử dụng cho rất nhiều thiết bị. Chỉ cần kết nối Internet, các thiết bị như di động, máy tính, máy tính bảng… đều sẽ trở thành công cụ giao tiếp của tổng đài.
Định hình một đầu số cho cả hệ thống
Cả hệ thống tổng đài ảo sử dụng eSIM thông qua thuật toán đám mây nên sẽ chỉ có một đầu số duy nhất. Điều này là hết sức quan trọng đối với việc khẳng định thương hiệu, gây ấn tượng với khách hàng.
Miễn phí các cuộc gọi nội bộ
Sử dụng dựa trên nền tản mạng và internet nên tổng đài ảo hoàn toàn miễn phí đối với mạng nội bộ. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoảng rất lớn chi phí điện thoại hàng tháng.
Chức năng gọi tự động – Autocall
Đối với các dịch vụ tổng đài truyền thống, điều bắt buộc là phải có nhân viên trực tổng đài. Điều này đôi khi rất bất lợi bởi các thái độ, giọng nói… của các nhân viên khác nhau sẽ làm khách hàng nào đó không hài lòng. Chưa hết, việc duy trì một bộ phận trực tổng đài khiến doanh nghiệp mất một khoản phí không nhỏ.
Tổng đài ảo eSIM ứng dụng với các phần mềm CRM, công nghệ API hỗ trợ chức năng Autocall tiện lợi. Chức năng này cho phép doanh nghiệp ghi sẵn những giọng nói để trả lời cho một số tinh huống nhất định.
Đổ chuông theo nhóm
Như đã nói, tổng đài eSIM có thể sử dụng trên nhiều nền tảng khác nhau. Điều này cho phép tổng đài có thể đổ chuông theo nhóm, theo các bộ phận. Sẽ không còn cảnh nhân viên tổng đài phải ghi lại những thắc mắc của khách hàng rồi chuyển đến các bộ phận xử lý khác nhau… cực kỳ tốn thời gian và bất tiện. Giờ đây, chỉ với một vài thao tác, các bộ phận có liên quan sẽ trực tiếp nghe máy và trả lời khách hàng nhanh và tiện lợi.
Gọi điện ở bất kỳ đâu
Với tổng đài eSIM, nhân viên chỉ cần có các thiết bị kết nối Internet là có thể trả lời khách hàng nhanh chóng. Việc này giúp cho doanh nghiệp rất dễ dàng triển khai tổng đài khi phải dời văn phòng hoặc mở thêm chi nhánh. Chi phí lắp đặt cho tổng đài cũng giảm thiểu đi rất nhiều. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi tiêu của mình.
Kết luận
Càng ngày, yêu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ doanh nghiệp ngày càng cao. Làm hài lòng các vị “thượng đế” luôn là cách tốt nhất để doanh nghiệp bán được sản phẩm. Tổng đài ảo ra đời là một công cụ tiện ích giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc tốt từng vị khách hàng của mình. Đây là một xu hướng hiện đại, công cụ tương lai đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp ưu tiên lắp đặt. Đối với một số doanh nghiệp vẫn đang sử dụng dịch vụ tổng đài sim vật lý cũng đã manh nha và cân nhắc rất nhiều về chuyển qua ứng dụng tổng đài ảo vào kinh doanh.