Mọi công cụ phục vụ Marketing đều không “ác ý”. Tuy nhiên cách sử dụng các công cụ có thể mang đến những hiệu quả trái ngược hoàn toàn với điều mà nhà điều hành mong muốn. SMS Marketing (tin nhắn quảng cáo , tin nhắn chăm sóc khách hàng) cũng vậy.
Nói một cách trung thực, SMS Marketing là một công cụ quảng cáo cũng như chăm sóc khách hàng hiệu quả so với mức chí phí doanh nghiệp chi ra với các hình thức Marketing khác.
Thế nhưng, không ít doanh nghiệp mắc phải những sai lầm khi sử dụng hoặc lạm dụng SMS. Điều này khiến hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng ngày một đi xuống.
Dưới đây là những điều khiến khách hàng khó chịu với SMS Marketing:
1. Tần suất gửi tin dày
Khi ứng dụng SMS Marketing, doanh nghiệp nghĩ đến tiện ích của việc gửi tin nhắn hàng loạt. Hoặc gửi tin với kịch bản (nội dung và thời gian) cho trước. Điều này chính xác là những tính năng có trong các phần mềm quản lý gửi tin SMS. Tuy nhiên, nếu lạm dụng, đặc biệt là tần suất gửi tin sẽ mang lại những kết quả ngược lại.
Người nhận tin có thể đã là khách hàng, họ đã biết sẽ nhận được tin nhắn từ doanh nghiêp. Nhưng nếu nhắn gửi tin với tần suất quá dày sẽ khiến khách hàng thấy phiền phức, phản cảm. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng thì càng phải xem xét kỹ vấn đề này. Doanh nghiệp cần đo lượng hiệu quả gửi tin sau mỗi chiến dịch. Theo dõi phản ứng của người nhận với mỗi tin nhắn được gửi. Từ đó điều chỉnh tần suất, thời gian gửi cho phù hợp.
2. Tin nhắn gửi sai đối tượng
Nếu khách hàng mục tiêu bạn nhắm đến là người dùng có thu nhập cao nhưng tin nhắn gửi đến nhóm có thu nhập thấp. Và ngược lại. Bạn có thể thấy mình đã phí phạm ngân sách của doanh nghiệp. Nghiêm trọng hơn, khách hàng cảm thấy tin nhắn của bạn làm phiền họ.
Tin nhắn gửi sai đối tượng sẽ gây ra việc cung cấp những thông tin được đánh giá không hữu ích gì cho người nhận. Người nhận không biết làm sao để từ chối nhận những tin nhắn này ngoài trừ việc cho vào blacklist hoặc report với nhà mạng.
3. Tin nhắn gửi đến từ đầu số lạ
Ngay nay, khách hàng khá cảnh giác với những nội dung có phần người gửi không rõ ràng. Việc bị lừa đảo ngày càng tinh vi. Vì thế, tính cảnh giác từ những nội dung gửi đến từ thương hiệu lạ hoăc ko có thương hiệu luôn rất cao.
Theo khảo sát của chúng tôi khi chạy một số chiến dịch quảng cáo, không ít khách hàng phản hồi rằng họ không dám truy cập vào link mà chúng tôi gửi (nhất là qua email).
Nói đi cũng phải nói lại, hiện nay, việc nhận và mở xem tin từ tin nhắn điện thoại sẽ an toàn hơn so với email, điều này rất thực tế vì:
- Những tin nhắn gửi với người gửi là tên thương hiệu thường phải qua sự kiểm duyệt của nhà mạng và đơn vị quản lý sms trung gian. Tuân thủ các quy định về an toàn thông tin. (SMS Brandname)
- Email thì không chắc chắn về điều này. Email có thể được gửi hàng loạt, hay tự động từ một phần mềm. Việc kiểm duyệt không quá gắt gao như SMS ngay từ đầu.
Bạn có bao giờ nhận được một email không rõ ai gửi với nội dung toàn bằng tiếng Anh đến từ một binh sĩ đang đóng quân tại Afganistan chưa? Với sms bạn sẽ không gặp những trường hợp tương tự.
4. Tin nhắn quảng cáo quá vồ vập
Không nên mở đầu tin nhắn bằng cách đề cập trực tiếp ngay đến kêu gọi mua/bán. Tỷ lệ người mở xem tin nhắn sẽ thấp hơn rất nhiều so với những tin có cách tiếp cận khác.
Ví dụ: Mua can ho 900 trieu khu Dong …
Đây là hệ quả tất yếu nếu như có nhiều hơn 1 tin nhắn mở đầu với nội dung trên trong 1 tuần, khách hàng nếu đã không thích hay xóa tin nhắn này một lần. Sau đó, khách hàng mặc định những tin nhắn có bắt đầu như trên là cùng một dạng “không phù hợp”. Hành vi của khách hàng cho những tin nhắn này thường là:
- Xóa ngay mà ko đọc nội dung
- Không đọc và để đó, chờ rảnh rỗi sẽ xóa toàn bộ
- Chặn số ngay trên điện thoại
- Báo với nhà mạng chặn số
5. Nội dung và ngữ điệu không phù hợp
Nội dung tin nhắn rất quan trọng, tùy vào mục đích mà doanh nghiệp lên nội dung sao cho tác động đến khách hàng mục tiêu. SMS Marketing là hình thức mà thông điệp gửi đến khách hàng bị hạn chế về mặt ký tự nhiều nhất. Vì thế, nội dung cần ngắn gọn, hữu ích.
Tuy nhiên, nếu đảm bảo các yếu tố ngăn gọn thường hay dẫn đến việc bỏ qua ngữ điệu tin nhấn. Ngữ điệu tin nhắn khi khách hàng đọc lên có thể khiến khách hàng phật ý, chê bai, cảm thấy khiếm nhã, thiếu tôn trọng, … Vì thế, khi soạn xong nội dung, người soạn nên đọc lên để người khác nghe và đánh giá giọng điệu tin nhắn đã ổn chưa.
6. Trải nghiệm thực tế bên ngoài của khách hàng
Khách hàng từ chối tin nhắn có khi không phải vì không hữu ích, không phù hợp. Mà vì một lý do chủ quan khác. Ví dụ: Khách hàng đã có một trải nghiệm không vui mấy với một thành viên, một dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Vì thế, doanh nghiệp cũng cần không ngừng theo sát và khảo sát cũng như lấy ý kiến khách hàng về chính đội ngũ hoặc dịch vụ mà mình cung cấp. SMS cũng là một công cụ đắc lực để doanh nghiệp thực hiện những động tác trên một cách hiệu quả với chi phí tối ưu nhất (SMS longcode 2 chiều – khảo sát bằng tin nhắn)