IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống tương tác tự động với khách hàng thông qua điện thoại. IVR được xây dựng dựa trên các kịch bản được tùy biến, linh động theo từng mục đích sử dụng khác nhau. IVR – Hệ thống tương tác thoại tự động thường được ứng dụng trong các hệ thống call center tự động hoặc các chiến dịch marketing.
Ứng dụng IVR trong call center:
Kịch bản IVR được ứng dụng rộng rãi ở nhiều hệ thống call center. Thông dụng nhất là hệ thống tự động phân chia line điện thoại theo từng phòng ban, hoặc phân nhánh hotline để người dùng có thể kết nối trực tiếp vào đúng line theo nhu cầu của họ.
Ví dụ:
khi khách hàng gọi vào tổng đài, sẽ nghe lời chào được thu âm sẵn, sau đó Khách hàng được mời bấm phím tương ứng phòng ban. Chẳng hạn: “1” cho Tư vấn – Bán hàng, “2” cho Dịch vụ hậu mãi,… Sau đó, khách hàng sẽ được định tuyến đến đúng người hỗ trợ. Nếu tất cả đều bận thì cuộc gọi được chuyển đến hàng đợi hoặc chuyển thẳng ra số di động.
Dựa trên nền tảng này, doanh nghiệp còn có thể phát triển thành các kịch bản để phục vụ: truy vấn thông tin, truy vấn số điểm tích lũy, kênh đăng ký dịch vụ (đăng ký lịch khám bệnh, dịch vụ ngân hàng,…)
Ứng dụng trong marketing:
IVR – Hệ thống tương tác thoại tự động còn là một công cụ truyền tải thông điệp quảng cáo tuyệt vời đến khách hàng mục tiêu.
Cách thức: Tổng đài tự động gọi đến tập danh sách khách hàng với kịch bản được thiết kế sẵn. Nếu đồng ý tham gia, khách hàng phản hồi một cách dễ dàng thông qua phím điện thoại.
Ví dụ: khách hàng mua sản phẩm có mã tham dự chương trình. Khách hàng gọi đến tổng đài thoại của chương trình và nhập mã số sản phẩm thông qua bàn phím điện thoại, hệ thống sẽ tự động kiểm tra mã tham dự và tặng quà cho khách hàng thông qua topup tự động vào tài khoản di động, tặng voucher,…
Ngoài ra, một hệ thống IVRs hoàn chỉnh còn cho phép:
- Kết nối sẵn sàng với tất cả nhà mạng
- Điều phối cuộc gọi theo kịch bản linh hoạt (theo giờ, theo phím bấm,…)
- Cá nhân hóa nội dung lời thoại theo từng kịch bản tương tác
- Tích hợp tốt với các hệ thống dữ liệu, quản lý có sẵn của khách hàng
- Cung cấp công cụ báo cáo và giám sát mạnh mẽ
IVR – Hệ thống tương tác thoại tự động cung cấp nền tảng tương tác thuận tiện nhất cho khách hàng cùng với kịch bản được lập trình chặt chẽ. Phần việc còn lại của các marketers là thiết kế thông điệp ấn tượng và mang lại giá trị cho khách hàng. Từ đó giữ khách hàng kết nối đến cuối cuộc gọi, chấp nhận tương tác và chuyển đổi thành hành vi mua hàng.