Chúng ta đang trong thời đại mobile hóa. Điện thoại di dộng trở thành một món đồ “bất ly thân” của mỗi cá nhân. Để thông tin đến khách hàng thì tin nhắn hay email luôn được nghĩ đến đầu tiên. Tuy nhiên, tin nhắn chăm sóc khách hàng trong thời đại mobile hóa này có phải là một lựa chọn tuyệt vời hay không. Trước tiên, nói một chút về thời đại mobile hóa.
Thời đại mobile hóa đã xuất hiện và đang lớn lên một cách nhanh chóng.
Cuối năm 2017, theo thống kê tại Việt Nam chỉ riêng số thuê bao di động đã vượt qua con số 119 triệu thuê bao. Cứ 100 dân thì có 116 thuê bao di động.
Thêm vào đó, chí phí để sở hữu một chiếc điện thoại smartphone không quá cao. Smartphone mang đến cho người dùng nhiều tính năng vượt trội như đọc báo, lướt web, xem phim, nhắn tin, giao dịch ngân hàng, giải trí, … Thời lượng và tần suất sử dụng điện thoại của người dân tăng lên nhanh chóng. 84% người dùng sử dụng smartphone so với điện thoại phổ thông, tăng 6% so với năm 2016 (78%). Tỷ lệ này đạt trên 90% đối với các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh.
Như vậy, thời đại mobile hóa chính là nói điện thoại di động đã trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống.
Vậy điều này có liên quan gì đến tin nhắn chăm sóc khách hàng ?
Ngày nay, mỗi cá nhân đang sở hữu tối thiểu một đầu số di động. Những cá nhân đang sử dụng điện thoại di động nếu không phải là khách hàng thì chính là cá nhân có quyền ra quyết định mua hàng. Tiềm năng marketing là ở đây. SMS Marketing trở thành một kênh marketing lớn mạnh và nhiều ưu điểm.
Với cách thức chăm sóc khách hàng trước đây có nhiều điểm hạn chế:
- Không khai thác hết tiềm năng dữ liệu khách hàng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng không đủ đáp ứng hoạt động chăm sóc khách hàng khi số lượng tăng lên.
- In ấn ấn phẩm, quản lý văn bản luôn có trong các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhưng đôi khi không thực sự mang lại hiệu quả.
- Không đáp ứng được tính cấp bách cho những kế hoạch marketing có thời hạn ngắn, cần thông tin đến khách hàng nhanh chóng, đầy đủ, độ phủ cao.
Tin nhắn chăm sóc khách hàng hoạt động ra sao?
Tin nhắn chăm sóc khách hàng được thiết lập theo những kịch bản khác nhau. Thiết lập thời gian và tần suất gửi đến khách hàng một cách khoa học. Kịch bản được xây dựng dựa trên việc phân loại từng nhóm khách hàng khác nhau. SMS marketing đa dạng hình thức đáp ứng nhiều mục đích khác nhau. Mục đích này được phân chia rỏ ràng và không trộn lẫn từ 2 mục đích trở lên trong một nội dung tin nhắn. Các mục đích cụ thể: thông báo, xác nhận, cảm ơn, quảng cáo, …
Số lượng doanh nghiệp lưa chọn SMS Marketing không ngừng tăng trưởng. Khách hàng ngày càng nhận ra những thuận lợi từ những tin nhắn chăm sóc khách hàng nói chung, sms marketing nói riêng.
Lợi ích doanh nghiệp khi vận dụng tin nhắn chăm sóc khách hàng
- Truyền đạt thông tin nhanh chóng, chính xác, độ phủ cao.
- Chi phí hợp lý.
- Tiếp cận từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Đáp ứng tốt tính cấp bách đối với các chiến dịch marketing trong thời gian ngắn.
- Tiết kiệm nhân lực, tài lực.
Lợi ích của khách hàng đạt được khi tin nhắn đó mang nội dung hữu ích thật sự, có tính cá nhân hóa cao. Vì mỗi thuê bao là một cá nhân có tên gọi, nhu cầu, hành vi khác nhau. SMS Marketing thực sự làm rất tốt trong việc cá nhân hóa này.
Vậy có phải chỉ những công ty có dữ liệu khách hàng nhiều mới sử dụng tin nhắn chăm sóc khách hàng ?
Điều này không hoàn toàn đúng!
SMS Marketing vô cùng cần thiết với những công ty có lượng khách hàng lớn. Nhưng SMS Marketing không chỉ thuần túy chăm sóc khách hàng. SMS Marketing đáp ứng nhiều mục đích khác nhau.
Đối với những công ty chưa có lượng dự liệu khách hàng lớn thì công tác chăm sóc khách hàng càng phải “có tâm” hơn. Doanh nghiệp lúc này cần chú ý nội dung để khách hàng luôn có ấn tượng tốt về công ty. Những khách hàng chưa quan tâm đến công ty sẽ cảm thấy được doanh nghiệp quan tâm đến họ một cách chân thành. Tất cả những điều này giúp doanh nghiệp có bước đột phá trong doanh thu và thương hiệu.
Tin nhắn chăm sóc khách hàng không kén chọn loại sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản với những sản phẩm có giá trị lớn hay doanh nghiệp kinh doanh những sản phẩm có giá trị chỉ vài chục ngàn đồng cũng đều có thể áp dụng.
Mục tiêu của tin nhắn chăm sóc khách hàng là đưa đến một hình thức đáp ứng tốt quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tự động hóa tối giản những bước không cần thiết về quản lý chăm sóc khách hàng. Khai thác triệt để dữ liệu khách hàng. Và có thể nói, tin nhắn chăm sóc khách hàng là cần thiết cho mọi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh.