Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng dịch vụ tổng đài điện thoại ảo hoặc sim vật lý. Dịch vụ tổng đài ảo khắc phục nhiều nhược điểm tổng đài sim vật lý. Nhiều tính năng mới đáp ứng yêu cầu truyền thông, kinh doanh của Doanh nghiệp ở nhiều quy mô. Trừ khi doanh nghiệp của bạn đúng nghĩa “một thành viên” mới thực sự không cần đến một tổng đài điện thoại.
Tổng đài ảo có nhiều tính năng hay, vượt trội hơn tổng đài sim vật lý. Tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng Internet Protocol (IP) kết nối internet. Tổng đài ảo cho phép thực hiện nhiều cuộc gọi ra hoặc gọi vào cùng lúc. Tổng đài ảo được lập trình đơn giản, nhanh chóng. Doanh nghiệp đặt dich vụ tổng đài ảo gần như đươc thiết lập ngay mà không cần trang bị quá nhiều cơ sở hạ tầng như tổng đài vật lý.
Qua quá trình làm việc với nhiều đối tác cài đặt tổng đài điện thoại, thường có những lý do sau dẫn tới Doanh nghiệp tìm đến tổng đài: 
- Doanh nghiệp có nhiều hơn 1 bộ phận (phòng ban) muốn tiết kiệm chi phí liên lạc nội bộ.
- Doanh nghiệp vừa và lớn muốn tiết kiệm chi phí liên lạc nội bộ.
- Doanh nghiệp có lượng lớn khách hàng và thường xuyên bỏ lỡ cuộc gọi của khách. Nguyên nhân thường là do có nhiều cuộc gọi cùng gọi vào 1 số (hotline chẳng hạn).
- Doanh nghiệp muốn cuộc gọi của khách hàng đươc chuyện đến đúng bộ phận.
- Doanh nghiệp sỡ hữu đội ngũ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng từ vài nhân viên đến dưới 20 nhân viên muốn chắc chắn nhân viên CSKH tận tình với khách mà không tốn quá nhiều thời gian kiểm soát.
- Doanh nghiệp có đội ngũ tư vấn viên, hỗ trợ viên lớn muốn phân phối cuộc gọi đến các thành viên đều. Kiểm soát thái độ và chất lượng cuộc gọi.
- Doanh nghiệp lớn muốn kiểm soát chi phí gọi ra cho từng bộ phận phòng ban, từng nhân viên.
- Doanh nghiệp muốn thu thập thông tin người gọi đến trực tiếp trên hệ thống.
- Doanh nghiệp muốn tích hợp dữ liệu cuộc gọi với các phần mềm quản lý khách hàng giúp quản lý hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí hơn.
- Và nhiều lý do khác nữa. Nhưng điều mà các Doanh nghiệp đều nhận thấy, tổng đài điện thoại đáp ứng được những nhu cầu truyền thông cần thiết. Phục vụ nhu cầu liên hệ của khách hàng và các hoạt động Marketing.
2 yếu tố cơ bản để thiết lập tổng đài ảo
Với dịch vụ tổng đài ảo, doanh nghiệp cần chuẩn bị kịch bản lời chào tổng đài và sơ đồ chuyển tiếp cuộc gọi.
- Lời chào tổng đài thường được thu âm theo giọng đọc của người thật. Hoặc lời chào tổng đài được chuyển từ văn bản thành giọng nói qua công nghệ text to voice. Công nghệ text to voice còn được ứng dụng trong việc thực hiện các cuộc gọi tự động (autocall) của tổng đài ảo.
- Sơ đồ chuyển tiếp cuộc gọi chính là các số máy nhanh nào cho cá nhân nào, phòng ban nào. Sơ đồ này cũng được thu âm và nằm trong nội dung lời chào. Ví dụ:
“Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty XYZ. Để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng vui lòng ấn phím 1. Để gặp bộ phận nhân sự vui lòng ấn phím 2, …”
Hoặc lời chào có bao gồm thông tin về một chương trình khuyến mại:
“Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty XYZ. Hiện công ty đang triển khai chương trình đồng giá 299,000 đồng cho nhiều mặt hàng gia dụng. Khác hàng cần hỗ trợ về chương trình vui lòng bấm phím 1. Để gặp bộ phận kinh doanh ấn phím 2. Để gặp bộ phận kế toán ấn phím 3, …”
Tổng đài điện thoại đáp ứng được nhiều nhu cầu hiện nay của nhiều doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn. Trong đó, tổng đài ảo có nhiều tính năng vượt trội hơn so với tổng đài vật lý. Cho phép tích hợp CRM – phần mềm quản lý bán hàng ngay trên cùng một hệ thống.