Để có được những Khách hàng mới hàng tuần, hàng tháng, doanh nghiệp không ngừng mang đến những Chương trình ưu đãi, khuyến mại, … Chi phí bỏ ra cho mỗi Khách hàng khá nhiều. Với những Khách hàng mới có được từ các chiến dịch khuyến mại này, họ chưa chắc đã mua hàng của anh chị lần 2. Hoặc thậm chí chỉ vài ngày sau họ đã không nhớ nỗi vừa xong mua cái váy hay đôi giày này tại cửa hàng tên gì.
Những điều trên hoàn toàn có thể xảy ra, và hậu quả là anh chị đã bỏ qua một cơ hội tái mua hàng hoặc biến Khách hàng mới đó thành những Khách hàng trung thành.
Vì thế, các doanh nghiệp vô cùng đề cao vai trò CSKH đối với sự lớn mạnh của doanh nghiệp. Ngày này doanh nghiệp phải thừa nhận rằng đa số đến từ Khách hàng cũ, Khách hàng trung thành.
Việc CSKH có thể sử dụng những công cụ cơ bản sau đây:
- Email: Tuy nhiên không phải Khách hàng nào cũng có email hoặc nếu có email cũng chưa chắc đã kiểm tra email thường xuyên
- Tin nhắn: Có nhiều hơn 1 cách thức nhắn tin cho Khách hàng
+ Nhắn tin thông qua các công cụ online (Facbook, zalo, …) cũng sẽ có những thiếu xót nhất định vì không phải khách hàng nào cũng có Facebook, zalo, … Có quá nhiều kênh nên việc CSKH cũng bất tiện không kém
+ Tin nhắn điện thoại: Hầu như Khách hàng nào cũng sở hữu ít nhất 1 số điện thoại di động. Thật khó để tưởng tượng một Khách hàng nào đó hiện nay lại không có số điện thoại di động phải không ạ? Thêm nữa, Khách hàng gần như sẽ xem ngay tin nhắn đã nhận.
- Gọi điện (Voice):
Cũng tương tự như SMS, nhưng thay vì sử dụng nội dung tin nhắn thì chuyển thành gọi thoại (do nhân viên gọi hoặc dịch vụ gọi tự động). Doanh nghiệp có thể dùng dịch vụ Voice Brandname để nâng cao tỷ lệ nghe máy.
SMS khắc phục được nhiều nhược điểm khi áp dụng vào thực tế kinh doanh
Theo đó có thể thấy, có nhiều công cụ để CSKH nhưng nhắn tin qua điện thoại là cách thức hiệu quả nhất với việc Khách hàng chắc chắn luôn nhận được thông điệp mà anh chị muốn nhắn gửi.
Tin rằng, một Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm sẽ không ngại ngần khi nhìn thấy một tin nhắn được gửi đến từ chính thương hiệu đó (SMS Brandname). Cần xây dựng Chương trình CSKH với nội dung hữu ích và tần suất nhắn tin đủ để thương hiệu luôn hiên hữu trong tâm trí Khách hàng.
Vậy làm thế nào để sử dụng SMS vào CSKH?
Các dịch vụ SMS hiện nay xoay quanh một số dịch vụ cơ bản được tóm tắt như sau:
- SMS Brandname: Tin nhắn có phần người gửi là tên thương hiệu, cho phép gửi tin nhắn quảng cáo, CSKH.
- SMS Longcode: Tin nhắn có phần người gửi là đầu số (10 số), chỉ được dùng trong CSKH.
- SMS Gateway: Nhắn tin theo cú pháp cho trước đến một số tổng đài cụ thể (ví dụ 6020), thường được áp dụng cho các Chương trình quay số trúng thưởng, nhắn tin bình chọn, …
Anh chị có thể hình dung một hệ thống tin nhắn CSKH được xây dựng như sau:
Với Khách hàng mới mua hôm nay:
- Lần 1: Nhắn tin cảm ơn đã đặt hàng và thông báo thời gian dự kiến nhận hàng “Cam on ban da mua hang tai ABC shop. Don hang XXXXX se giao den ban trong ngay hom nay nhe.”
- Lần 2: Nhắn tin khảo sát chất lượng sản phẩm, lấy feedback về sản phẩm và dịch vụ liên quan (SMS Longcode 2Ways) “Cam on ban da mua hang tai ABC. Ban co hai long ve san pham khong? Nhan “1” neu hai long, nhan “2” neu khong hai long.”
Sau đó, với mỗi khách hàng nhắn tin khảo sát có thể gửi tặng một Voucher để khuyến khích mua hàng lần tới: “cam on ban tham gia khao sat. ABC gui tang ban ma uu dai 20,000 VNĐ co thoi han den …/…/2020, ap dung cho moi san pham tai ABC.”
Và thêm nữa, với những khách hàng nhắn “2”, hãy yêu cầu bộ phận CSKH gọi lại để biết lý do không hài lòng với sản phẩm là gì.
Với Khách hàng đã mua được 1 khoảng thời gian nhất định, những kiểu tin nhắn được gửi sẽ gồm:
- Nhắn tin giới thiệu sản phẩm mới
- Thông báo đã có sản phẩm khách hàng yêu cầu
- Nhắn tin chương trình ưu đãi, tri ân Khách hàng
- Nhắc nhở, lưu ý khi sử dụng sản phẩm đã mua
- Tin nhắn mang tính xã hội (ví dụ: phòng tránh Covid)
- Gửi lời chúc vào những dịp đặc biệt, kỷ niệm (chúc mừng sinh nhật)
…
Với Khách hàng tiềm năng (đã có danh sách số điện thoại hoặc chưa có): Anh chị có thể tham khảo dịch vụ SMS Brandname có Databased và SMS Brandname Location của chúng tôi.
Liên hệ CSKH của Fibo ngay để được tư vấn về cách ứng dụng SMS phù hợp cho quý khách hàng.