Ứng dụng SMS/Voice khảo sát sự hài lòng của khách hàng ngành giao nhận
Những ngành kinh doanh dịch vụ coi trọng yếu tố con người. Đối với những công ty dịch vụ giao nhận cũng không ngoại lệ. Trong sự cạnh tranh tăng cao, đối tác chọn dịch vụ của bạn trước tiên là chất lượng dịch vụ, sau đó mới là chi phí.
Do đó, làm thế nào để doanh nghiệp ngành giao nhận có “bằng chứng” về sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, giám sát công việc của các nhân viên giao nhận. Kịp thời có biện pháp khắc phục những cách hành xử, thái độ không đúng của nhân viên với khách hàng. Xem xét các điểm chưa tốt và có biện pháp xử lý phù hợp.
Dưới đây là một ý tưởng ứng dụng Voice/SMS để giúp doanh nghiệp giải quyết được những vấn đề trên.
1.Kịch bản khảo sát trên Voice- Autocall gọi tự động
“Chào anh chị, ngày … XYZ đã giao một đơn hàng cho anh chị. Đây là cuộc gọi khảo sát về chất lượng dịch vụ của XYZ. Không biết anh chị có hài lòng với dịch vụ của XYZ không ạ? Nếu hài lòng vui lòng ấn phím 1, nếu chưa hài lòng vui lòng ấn phím 2.”
=> Nếu khách ấn phím 1 thì chuyển đến câu hỏi Pre-end sau đó là câu kết thúc. Hoặc trực tiếp đến câu kết thúc khảo sát
Pre-end (câu hỏi trước khi kết thúc)
“Anh chị có góp ý cho XYZ về dịch vụ giao nhận phù hợp với anh chị hơn không ạ? Nếu có ấn phím 1, nếu không ấn phím 2.”
Nếu khách ấn phím 2 thì chuyển sang câu kết thúcNếu khách bấm phím 1 chuyển sang hộp thư thoại “anh chị để lại lời nhắn, góp ý dành cho XYZ sau tiếng Bíp nhé”. Sau khi khách đã để lại lời nhắn thì kết thúc khảo sát
Kết thúc:
“Cảm ơn anh chị đã tham gia khảo sát. Chúc anh chị một ngày vui vẻ ạ”
=> Nếu khách hàng nhấn phím 2 thì tiếp tục các câu hỏi khảo sát
“Anh chị chưa hài lòng dịch vụ của XYZ vì điều nào sau đây: Thời gian giao hàng, thái độ nhân viên giao hàng, tình trạng hàng nhận. Nếu là thời gian giao nhận vui lòng ấn phím 1, nếu là thái độ nhân viên giao nhận thì ấn phím 2, nếu là tính trạng hàng nhận thì ấn phím 3. Ấn phím 0 nếu có lý do khác”
=> Nếu khách chọn phím 0 thì chuyển đến hộp thư thoại “anh chị để lại lời nhắn, góp ý dành cho XYZ sau tiếng Bíp nhé”
=> Nếu khách hàng chọn các phím 1, 2,3 thì chuyển đến các câu hỏi chi tiết cho từng phím.
Phím 1: “Thời gian giao hàng gặp phải vấn đề gì vậy ạ? Do chậm trễ vui lòng ấn phím 1, không đúng giờ vui lòng ấn phím 2, không báo thời gian trước khi đến vui lòng ấn phím 3. Lý do khác vui lòng ấn phím 0.”
Phím 2: “Nhân viên của XYZ làm anh chị không hài lòng vì điều gì? Ấn phím 1 nếu vì nhân viên tỏ thái độ khó chịu, ấn phím 2 nếu nhân viên không nhận đơn hàng trả lại, ấn phím 0 nếu lý do khác”
Phím 3: “Hàng hóa đã nhận anh chị không hài lòng vì điều gì ạ? Ấn phím 1 nếu hàng hóa không đúng như mong muốn, ấn phím 2 nếu hàng hóa bị móp, vỡ, trầy xát, ấn phím 0 nếu lý do khác”
*Phím 0 luôn dẫn về hộp thư thoại.
Kết thúc:
“XYZ nổ lực xây dựng dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp. Mọi phản ánh, góp ý vui lòng gọi đến số 08xxxxxxxx. XYZ trân trọng mọi phản ánh và góp ý của anh chị. Cảm ơn anh chị đã tham gia khảo sát của XYZ.”
Lợi ích sử dụng Voice khảo sát
- Thực hiện hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày, tự động mà không cần bất kỳ 1 nhân sự nào trực tiếp thực hiên cuộc gọi.
- Khảo sát và quản lý nội dung khảo sát đơn giản, khoa học.
Kịch bản trên đây là một ý tưởng giúp các doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ, chính xác về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Tuy nhiên, kịch bản này sẽ có những điều chỉnh phù hợp với thực tế kinh doanh của từng doanh nghiệp. Đa phần, lo ngại lớn nhất trong các cuộc khảo sát là vì lý do nào đó khách hàng không tham gia khảo sát:
– Khách bỏ lỡ cuộc gọi khảo sát
– Khách không có thời gian nghe hết cuộc gọi
– Khách không thấy thoải mái khi nhận khảo sát qua cuộc gọi
Trong trường hợp đó, có một cách có thể giúp doanh nghiệp có cuộc khảo sát thành công hơn nữa khi kết hợp Voice – Autocall và SMS. Như vậy:
- Những khách hàng bỏ lỡ cuộc gọi 2 lần liên tiếp thì sẽ nhận được tin nhắn khảo sát.
- Những khách hàng không có thời gian khảo sát, ngại khảo sát qua cuộc gọi sẽ nhận tin nhắn khảo sát ngay sau đó.
Dưới đây là một ý tưởng về ứng dụng SMS trong khảo sát ngành giao nhận.
2.Kịch bản khảo sát trên SMS (SMS Longcode 2 way)
Lời chào:
“Chao [Ten], [Ten] nhan duoc tin nhan nay vi da tung su dung dich vụ giao nhan cua XYZ. Giup XYZ tra loi mot so cau hoi khao sat ve dich vu giao hang nhe.”
Câu hỏi chính
“[Ten] hai long voi dich vu giao nhan cua XYZ chu?
Nhan Y neu hai long
Nhan T neu tam duoc
Nhan N neu khong hai long”
Câu hỏi phân phối:
- Nếu khách nhắn Y, chuyển đến câu kết thúc khảo sát:
“cam on [Ten] da tham gia khao sat cua XYZ. Chung toi luon cam ket dich vụ giao nhan chuyen nghiep den moi khach hang. Gop y ve dich vu XYZ hay goi 08xxxxxxxxx.”
- Nếu khách hàng nhắn T và N thì chuyển sang câu hỏi khảo sát chi tiết hơn
“[Ten] chua hai long vi dieu gi?
Nhan 1 neu vi thoi gian nhan hang
Nhan 2 neu vi tinh trang hang hoa nhan
Nhan 3 neu vi thai do cua nhan vien giao nhan”
- Nếu câu trả lời là số 1, thì chuyển đến câu hỏi chi tiết về thời gian
“Ly do nao sau day lam [Ten] khong hai long ve thoi gian
Nhan C neu Cham tre qua lau
Nhan G neu Khong dung gio da hen
Nhan 5 neu ly do khac”
- Nếu là 2 thì tiếp tục với câu hỏi chi tiết về tình trạng hàng hóa
“Tinh trang hang hoa lam [Ten] khong hai long vi:
Nhan C neu vi Khong giong nhu chat luong da cam ket
Nhan M neu vi Bi mop vo, tray xuoc
Nhan 5 neu Ly do khac”
- Nếu là 3 thì tiếp tục với câu hỏi chi tiết về thái độ nhân viên
“Thai do nhan vien lam [Ten] khong hai long vi:
Nhan K neu To thai do kho chiu
Nhan D neu Khong goi dien truoc khi giao hang
Nhan 5 neu ly do khac”
Kết thúc khảo sát: (Dành cho khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ giao nhận của XYZ)
“cam on [Ten] da tham gia khao sat cua XYZ. Chung toi luon no luc nang cao chat luong dich vu moi ngay. Phan nan ve dich vu XYZ hay goi 08xxxxxxxxx.”
Lợi ích khi ứng dụng SMS:
- Tin nhắn được lên kịch bản sẵn và tự động gửi đến đối tượng khảo sát.
- Tin nhắn nhắc đích danh tên khách hàng => Khách hàng thích tương tác, tham gia khảo sát hơn.
- Đánh giá từng nhân viên giao hàng.
- Tiết kiệm chi phí và nhân sự đánh giá dịch vụ và thái độ của nhân viên giao nhận.
- Người nhận không cần thiết phải trả lời khảo sát ngay lập tức. Có thể trả lời khảo sát bất kỳ thời điểm nào.
- Giải pháp cho những tình huống khách hàng không hoặc không thể tham gia khảo sát bằng Autocall.
————
Muốn có một kịch bản SMS/Voice phù hợp với doanh nghiệp cần dựa trên thực tiễn kinh doanh. Liên hệ Fibo để được tư vấn giải pháp dành riêng cho doanh nghiệp của bạn.