Do đặc thù ngành nghề, những doanh nghiệp hoạt động trong ngành Bảo hiểm nhu cầu CSKH luôn cao nhất. Ngành bảo hiểm hoạt động như môt trung gian tài chính. Cách thức hoạt động như một trung gian tài chính nhằm huy động vốn từ các cá nhân mua bảo hiểm. Với nguồn vốn huy động được, DN bảo hiểm thực hiện các hoạt động đầu tư sinh lợi.
Khó khăn lớn nhất đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm: Người Việt Nam không “mặn mà” với bảo hiểm.
Xuất phát từ yếu tố tâm lý người Việt Nam không có thói quen mua bảo hiểm. Tại các nước phát triển trên thế giới, mua bảo hiểm là một điều gì đó tất yếu. Một phần lý do của điều này xuất phát từ quan niệm lâu đời của người Việt Nam. Một phần khác chính là do khó tiếp cận kiến thức tài chính nên dễ có những định kiến sai lầm về lợi ích thật sự của Bảo hiểm.
Những thông tin khách hàng nhìn thấy chỉ như “cưỡi ngựa xem hoa”
Dù doanh nghiệp có website để khách hàng (KH) tìm hiểu về DN và sản phẩm bảo hiểm của DN. Tuy nhiên, những thông tin hầu như mang tính chất tham khảo. DN bảo hiểm vì thế cần phát triển đội ngũ lớn cho hoạt động tư vấn “1-1”. Vì chỉ có tư vấn 1-1 mới giúp khách hàng hiều về sản phẩm KH mua. Đồng thời giúp nhân viên tư vấn khai thác nhu cầu, mong muốn thực sự của KH.
Sự canh tranh ngày càng khốc liệt
Một điều thực tế là qua nhiều năm, khi dân trí phát triển, tỷ lệ KH mua bảo hiểm cũng tăng lên. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này không bì được với sự tăng trưởng DN bảo hiểm. Ngày càng có nhiều DN bảo hiểm trong và ngoài nước. Khi mà số lượng doanh nghiệp tăng lên trong khi dung lượng thị trường không thay đổi quá nhiều thì chiếc khóa thành công:
- DN nào được KH biết đến nhiều hơn. Một số thương hiệu bảo hiểm được người dân Việt Nam biết đến nhiều nhất là Prudential. Prudential có mặt như DN kinh doanh bảo hiểm đầu tiên tại VIệt Nam. Đây là thành quả của nhiều năm xây dựng thương hiệu qua: Quảng cáo truyền hình và đội ngũ tư vấn lớn mạnh.
- DN nhận được nhiều thiện cảm hơn. Muốn nhận được sự thiện cảm của KH đó là bài toán nhiều biến số. Nhưng hai biến số quan trọng nhất chính là:
+ DN tạo thiện cảm trong quá trình CSKH. Những DN bảo hiểm thường yêu cầu cao tính gắn kết giữa nhân viên đã tư vấn cho KH và KH như những người thân quen.
+ DN tạo thiện cảm khi giải quyết các trường hợp bảo hiểm: KH mua bảo hiểm ban đầu có thể vì họ có nhu cầu và bị thu hút bởi chính sách bảo hiểm của sản phẩm. Nhưng KH chỉ thực sự cảm nhận sự hữu ích của sản phẩm khi đáo hạn hoặc khi gặp rủi ro.
Các công ty Bảo hiểm nếu làm tốt 2 biến số này sẽ đạt được hiệu quả vượt xa hơn cả mong đợi “tiếng lành đồn xa”. Những KH từ nguồn truyền miệng (được gợi ý bởi người đã dùng sản phẩm) chính là chìa khóa thành công bền vững nhất cho DN.
- DN nào thông tin nhanh chóng hơn. Trong sự lớn mạnh của công nghệ và truyền thông, có rất nhiều kênh giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng. Chưa xét đến yếu tố thông tin ai hay hơn ai, nhưng DN nào cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời có cơ hội chiến thắng cao hơn.
- DN “bắt đúng bệnh” của khách hàng hơn.
=> Tất cả các yếu tố trên là căn cứ đánh giá “mức độ hài lòng” của KH với DN.
Hầu hết các doanh nghiệp Bảo hiểm dang sử dụng SMS Brandname để:
- Nhắn tin xác nhận thông tin mở hợp đồng
- Nhắn tin xác nhận hơp đồng hoàn thành
- Nhắc phí bảo hiểm
Các DN Bảo hiểm đều nhận thấy sự cần thiết và hữu ích của nhắn tin SMS. Tuy nhiên, vì một số lý do mà SMS Brandname chưa thể phát huy hoàn toàn khả năng. Ngành bảo hiểm là ngành có nhu cầu nhắn tin cao nhất: Quy trình, CSKH, thông tin, nhắc nhở. Trong đó, CSKH chiếm tỷ trọng 70% khối lượng. Nếu tất cả đều xử dụng bằng SMS Brandname sẽ dẫn tới những khó khăn sau:
- Chí phí cao. Hiện tại mỗi tin nhắn SMS Brandname khoảng 1000 VNĐ. Cao hơn các dịch vụ nhắn tin khác như SMS Longcode. Nếu sử dụng SMS Brandname CSKH sẽ đẩy chi phí DN lên cao. Nhưng lợi ích của SMS Brandname là khó có thể thay thế.
- KH không có cơ hội tương tác với DN thông qua tin nhắn. DN cũng đánh mất những cơ hội được tương tác với KH của mình vì những hạn chế của dịch vụ SMS hiện có.
Khái quát về dịch vụ SMS trên thị trường hiện nay
Tin nhắn cho phép quảng cáo chỉ có SMS Brandname. Tất cả các dịch vụ SMS đang có trên thị trường hiện nay đều không cho phép tương tác 2 chiều (nhận và gửi tin). Tin nhắn SMS Gateway cho phép KH lấy được thông tin cần thiết thông qua cú pháp nhắn tin cho trước. Trong đó, chi phí trả cho SMS Brandname cao nhất, SMS Longcode thấp nhất và chỉ tính phí khi phát sinh tin nhắn.
Giải pháp SMS tiết kiệm chi phí, tăng tương tác KH.
Fibo vừa cho mắt công nghệ eSIM ứng dụng trong SMS Longcode 2Ways. Cho phép tin nhắn tương tác 2 chiều nhận và gửi tin. Như vậy KH có thể phản hồi ngay trên tin nhắn nhận được. Tin nhắn SMS Longcode có mức phí tiết kiệm nhất, phù hợp cho DN có nhu cầu nhắn tin CSKH nhiều. => SMS Longcode 2ways tăng tương tác và tiết kiệm chi phí.
Ứng dụng SMS CSKH tự động ngành Bảo hiểm
1. CSKH theo chiến dịch SMS Longcode 2ways
“Chuong trinh quay so trung thuong nap the cao. Quy khach nhan tin mot con so bat ky tu 1-999 de tham gia quay so. Moi khach hang tham gia quay so 1 lan duy nhat”
KH nhắn “58”
“Chuc mung quy khach duoc tang 10,000 VNĐ vao tai khoan”
KH nhắn tin “67”
“Quy khach da het luot quay so trun thuong. Chi tiet lien he 09xxxxxxxx”
2. Chăm sóc khách hàng tự động bằng SMS Longcode 2ways ngành bảo hiểm
SMS Longcode có thể sử dụng như một công cụ đa năng để CSKH. Một kịch bản ví dụ như sau:
“Nhan dip sinh nhat [Ten], Bao hiem XYZ chuc [Ten] vui ve va thanh cong”
“[Ten] vui long dong phi quy III truoc ngay 15/09/2018, so tien 2,990,000 VND. Chi tiet lien he 09xxxxxxxx”
“Co hoi trung 20,000VND nap tien dien thoai neu tra loi dung cau hoi. Hai ba Trung cuoi con gi danh giac. A. Voi; B. Ngựa”
“A”
“Chuc mung [Ten] duoc tang 20,000 VND”
3. Gửi thông điệp quảng cáo, nhắc nhở, thông báo (quy trình) bằng SMS Brandname
“[Thong bao] [Ten] da dang ky thanh cong hop dong bao hiem nhan tho, so NT547231. [Ten] lien he dai ly bao hiem de duoc huong dan chi tiet”
“[Quang cao] Bao hiem ung thu – benh hiem ngheo voi muc phi chi 150,000 VND moi nam. Chi tiet lien he dai lý bao hiem gan nhat hoac goi so 09xxxxxxxx.”
4. Khách hàng tra cứu thông tin hợp đồng bảo hiểm bằng tin nhắn SMS Gateway
KH được cung cấp những cú pháp tin nhắn cho trước để tra cứu những thông tin cần thiết về hợp đồng. Với cách làm này, KH không cần đến trụ sở giao dịch để kiểm tra thông tin. Chỉ bằng một tin nhắn, KH biết được những thông tin chính xác được phản hồi ngay lập tức.
Ví dụ:
Để tra cứu về thời hạn hợp đồng bảo hiểm của công ty XYZ, KH nhắn tin theo cú pháp
XYZ_So hop dong _thoi han gửi đến số 6020
Để tra cứu về số tiền đã đóng đến thời điểm hiện tại của hợp đồng, nhắn tin theo cú pháp
XYZ_so hop dong_total gửi đến số 6020
Để tra cứu về thời hạn kỳ đóng phí gần nhất, nhắn tin theo cú pháp
XYZ_so hop dong_phi gửi đến số 6020
Tìm hiểu thêm công nghệ SMS trên website www.fibo.vn hoặc liên hệ bộ phận CSKH để được tư vấn.