Ứng dụng SMS/Voice ngành du lịch khảo sát khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp tạo “tiếng lành” cho công ty.
Ngành du lịch là ngành dịch vụ. Do đó, yếu tố con người vô cùng quan trọng. Sự phục vụ của một cá nhân bất kỳ trong công ty ảnh hưởng đến toàn bộ công ty. Đặc biệt là những nhân sự trực tiếp làm việc với KH (tạm gọi là Đại diện).
Lấy đơn cử về các công ty lữ hành. Sự thiếu tận tâm của Hướng dẫn viên (HDV) có thể ảnh hướng đến cái nhìn của khách hàng (KH) về chất lượng dịch vụ của công ty. HDV có thể được công ty thuê ngoài hoăc là nhân viên của công ty. Thường khó tránh khỏi việc nhân viên làm việc chỉ vì hoàn thành công việc mà không tận tâm với KH.
Vậy làm thế nào để công ty theo dõi những Đại diện này làm việc như thế nào? Có tận tâm hay không? Doanh nghiệp có thể sử dụng SMS/Voice để khảo sát sự hài lòng của KH đối với dịch vụ, sản phẩm, nhân viên của công ty.
Hoặc khi doanh nghiệp muốn ra quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường, những cuộc khảo sát lớn có thể được thực hiện một cách tự động bằng Voice.
1.Khảo sát KH bằng SMS
Nhiều công ty Du lịch đã áp dụng việc khảo sát KH bằng giấy được đưa cho KH trước khi chia tay hoặc trên xe oto trở về nơi xuất phát. Việc áp dụng SMS/Voice vào khảo sát giúp KH thực hiện khảo sát tốt hơn. Công ty du lịch tiếp nhận kết quả khảo sát đơn giản, khoa học hơn.
Khảo sát có thể được thực hiện đơn giản bằng SMS. Cụ thể là công nghệ SMS Longcode 2Ways.
Ví dụ: Công ty lữ hành XYZ phục vụ tour outbound đi Nhật Bản (6 ngày 5 đêm) cho một nhóm khách lẻ ghép đoàn. Một kịch bản khảo sát sự hài lòng của KH đã đi tour bằng SMS như sau:
“Hanh oi, danh chut thoi gian tra loi mot so cau hoi ve tour Nhat Ban tuan roi ban da di. Ban hai long voi chuyen di vua roi chu? Soan Y neu hai long, N neu khong hai long.”
KH nhắn Y thì chuyển sang câu hỏi kết thúc:
“Hanh co gop y nao cho XYZ về tour không? A. Huong dan vien, B. An uong, C. Khach san, D. Diem tham quan, E. Khong co gop y nao.”
Sau đó, dù KH trả lời như thế nào thì cũng đưa về câu kết thúc:
“Cam on Hanh da tham gia khao sat. Y kien cua ban rat quan trong voi XYZ. Chuc ban luon suc khoe va thanh dat.”
Việc khảo sát dịch vụ Công ty muốn khai thác thêm góp ý của KH sau đó thì có thể sử dụng bằng hình thức khác như Voice hoặc email. Thậm chí là gọi điện trực tiếp cho KH.
KH nhắn N thì tiếp tục với những câu hỏi bước 2 (khai thác):
“Dieu gi lam Hanh chua hai long? soan A. Huong dan vien, B. An uong, C. Khach san, D. Diem tham quan, E. Khac. ”
Với mỗi điều chưa hài lòng, công ty du lịch nên chuẩn bị thêm một câu trắc nghiệm để khai thác cụ thể về sự không hài lòng. Ví dụ về HDV:
“Bạn không hài lòng về HDV vì: A.Thái độ; B. Nghiệp vụ; C. Kiến thức”
Với những KH có đánh giá không tốt về công ty, sẽ có cuộc gọi Autocall hoặc gọi trực tiếp để tìm hiểu những yếu tố KH chưa hài lòng. Có thể tặng phần quà cho những KH góp ý có “tâm”.
Lợi ích khảo sát bằng SMS:
- KH có thể thực hiện khảo sát ở bất kỳ đâu, bất cứ khi nào thuận tiện. Nhiều doanh nghiệp đang áp dụng khảo sát KH bằng giấy hoặc trên website công ty. Tuy nhiên, cả 2 hình thức đều có nhược điểm đó là gây ra sự bất tiện cho KH. KH buộc phải truy cập website và trả lời bản câu hỏi trong 1 lần. Nhiều KH sẽ làm khảo sát nhưng qua loa. Như vậy, công ty chưa thể đánh giá chất lương dịch vụ một cách chính xác. SMS không yêu cầu KH phải trả lời hết các câu trong 1 lần. Từng câu hỏi được gửi đến sau khi KH đã trả lời câu hỏi trước đó. Do đó, tỷ lệ người tham gia khảo sát cao hơn, câu trả lời chất lượng hơn.
- Kết quả khảo sát được thu thập và quản lý chung. Thông tin và phản hồi của từng KH được lưu trữ, phục vụ cho các chương trình CSKH của công ty.
2.Khảo sát KH bằng Voice
Tương tự như khảo sát KH qua SMS, các câu hỏi được chuyển sang giọng nói. Để thuận tiện cho công việc khảo sát và thu thập kết quả khảo sát, Autocall nên được ứng dụng. Autocall cho phép thực hiện hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày và khôn cần nhân sự gọi điện trực tiếp. Kịch bản gọi điện khảo sát được thu âm trước hoặc sử dụng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói như người thật.
Lợi ích:
- Thực hiện hàng ngàn cuộc gọi tự động, không cần bất kỳ một nhân sự nào.
- Thu thập và quản lý dữ liệu một cách khoa học.
- Tích hợp dữ liệu khảo sát vào hệ thống, các ứng dụng quản lý, CSKH, bán hàng đơn giản.
Với việc khảo sát KH bằng Voice, công ty có thể thực hiện những nội dung khảo sát sau đây:
- Khảo sát về sản phẩm, dịch vụ đang có
- Khảo sát về nhu cầu du lịch
- Khảo sát thị trường trước khi tung ra sản phẩm tour mới.
‘Tiếng lành đồn xa, tiếng xấu đồn xa’. Sức ảnh hưởng của việc có đươc sự yêu mến của KH cũng lớn không kém gì việc KH bêu xấu DN. Tuy nhiên, KH thường nhớ tiếng xấu lâu và dai hơn tiếng lành. Cho nên, việc khảo sát là vô cùng cần thiết. Cho KH biết rằng công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ => KH ưu ái công ty hơn.