SMS/Voice – tiếp thị qua điện thoại ngày càng được các DN ngành Du lịch – công ty lữ hành sử dụng nhiều hơn. Vì SMS/Voice đáp ứng được nhiều mục đích: Vận hành, quy trình, quảng bá, SCKH, …
Ngành du lịch có khá nhiều lĩnh vực:
- Hãng lữ hành (công ty tổ chức tour)
- Nhà hàng khách sạn
- Dịch vụ giải trí
- Khu du lịch
- …
Đối tượng khách hàng (KH) ở hai hình thức: Khách lẻ/khách đoàn
Ngành Du lịch có thể nói là ngành nghề bị chi phối nhiều bởi yếu tố mùa. Hầu hết các chiến dịch quảng bá luôn có những điểm chung: Thời gian chiến dịch thường ngắn, truyền thông nhanh chóng, thông điệp quảng cáo thu hút. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều công ty lữ hành đã lựa chọn ứng dụng công nghệ SMS để tự động hóa và CSKH toàn diện hơn; tiếp thị nhanh chóng và trực tiếp đến KH.
Những ứng dụng SMS/Voice dành cho Hãng lữ hành khá đa dạng. SMS/Voice giúp các Hãng lữ hành đơn giản hóa tất cả các bước trước, trong và sau tour; quảng cáo sản phẩm tour, dịch vụ; khảo sát sự hài lòng của KH.
Bài viết này viết về các ứng dụng SMS/Voice dành cho các hãng lữ hành CSKH trước, trong và sau tour.
1.CSKH trước tour
Sau khi một KH hoặc một nhóm khách đồng ý mua tour, công ty du lịch nên có các bước CSKH trước tour để KH nắm bắt thông tin tour. Bước CSKH trước tour giúp KH có sự chuẩn bị tốt nhất cho chuyến đi. Thêm vào đó, tương tác liên tục giữa công ty và KH khiến KH cảm thấy yên tâm vào dich vụ tour. Những ứng dụng nhắn tin SMS được sử dụng CSKH trước tour:
a.Xác nhận mua tour/đăng ký dịch vụ
Sau khi KH đã đăng ký (thanh toán) tour thành công, gửi tin nhắn cho KH xác nhận đăng ký và lời cảm ơn như sau:
“Xac nhan Hanh da thanh toan thanh cong tour Japan2509. Cam on Hanh da lua chọn Lu Hanh XYZ. Moi chi tiet lien he 09xxxxxxxx.”
Mỗi công ty du lịch sẽ có những quy định riêng về việc KH đăng ký tour. Khách lẻ thường là sau KH thanh toán đầy đủ chi phí tour. Khách đoàn thường là sau khi thanh toán xong khoản trả trước (50% chi phí tour).
b. Công ty lữ hành gửi KH thông tin tour
KH có khi mua tour sẽ đi ngay hoặc đặt tour sớm. Việc gửi thông tin nhắc khách giúp KH cảm thấy được quan tâm.
“Chuyen di Nhat Ban cua Hanh 25/09/2018. XYZ da hoan thanh cac thu tuc can thiet cho Hanh. Chuan bị hanh trang hop ly cho chuyen di nhe. Chi tiet lien he 09xxxxxxxx.”
c. Nhắc nhở khách những chú ý quan trọng cho chuyến đi
Trước ngày đi tour không xa, công ty lữ hành nên có một tin nhắn nhắc nhở về những chú ý quan trọng:
– Nét văn hóa cơ bản: Hành động nên và không nên tại các điểm du lịch, … Có thể gửi thêm link tham khảo về văn hóa tại các điểm tham quan.
– Thời gian, lịch trình chuyến đi, thông tin liên hệ Hướng Dẫn Viên và trưởng đoàn.
– Những vật dụng, giấy tờ cần thiết
-Nhắc nhở quan tâm: Có thể là bất kỳ điều gì mà công ty cảm thấy cần thiết với khách. Ví dụ: Nhắc nhở về thuốc thang cá nhân, thời tiết, trang phục phù hợp, …
– Nói cho KH biết những nội dung trong chuyến đi mà do bên công ty Lữ hành chuẩn bị cho tất cả KH.
Vì thông tin thuộc dạng văn bản dài nên thường được soạn và gửi cho KH qua email. Tuy nhiên, công ty lữ hành nên gửi cho khách một tin nhắn để nhắc KH như sau:
“Hi Hanh, nhung chu y can thiet cho chuyen di Nhat Ban 25-09-2018 da gui den email hanhnguyen@gmail.com. Kiem tra email va lien he 09xxxxxxxx neu can nhe.”
d. Count down đến ngày đi tour
Gửi những tin nhắn vui, thú vị khi ngày đi tour đến gần.
“Con 3 ngay nua den chuyen di Nhat Ban. Ban da chuan bị hanh trang day du cho chuyen di chu a?”
KH cảm nhận sự chu đáo của công ty trong công tác tổ chức. Điều này khiến KH yên tâm vào dịch vụ của công ty và có thiện cảm ngay từ khi chưa bắt đầu tour.
Thêm một lưu ý: Những tin nhắn này có thể gửi dưới tư cách công ty nhưng hay nhất vẫn là nên gửi dưới tư cách của nhân viên chăm sóc đoàn. Như thế, tin nhắn sẽ trở nên gần gũi hơn. Nhưng thiện cảm bước đầu của KH dành cho nhân viên chăm sóc đoàn có thể giúp mang đến sự thoải mái trong chuyến đi cho cả KH và nhân viên công ty.
“5 ngay nua là chung ta gap nhau roi. Goi cho Thanh 0923xxxxxx neu co bat ky thac mac nao ve chuyen di sap toi nhe.”
e. Gửi tin nhắc khách đêm trước ngày đi tour
“Hanh oi, ngay mai co mat tai san bay Tan Son Nhat truoc 7h00 sang. Lien he huong dan vien 0923xxxxxx khi can nhe.”
2.CSKH trong tour
a. Gửi tin nhắn xác nhận đã có mặt tại điểm tập trung
“Soan A tra loi ngay trong tin nhan nay de xac nhan ban da den diem tap trung”
KH trả lời: “A”
“Bay gio la 06:45 ngay 25-09-2018. Cam on Hanh da den dung gio và chuc ban co chuyen di vui ve nhe.”
Tin nhắn xác nhận khách đến nơi giúp cho điều hành tour có thể kiểm tra từ xa. Hỗ trợ Hướng dẫn viên (HDV) “điểm danh” thành viên đoàn đơn giản hơn..
b.Tin nhắn thông báo lịch trình ngày mai vào mỗi cuối ngày (dành cho tour nhiều hơn 1 ngày)
Sau khi kết thúc lịch trình một ngày, nên gửi cho KH lịch trình ngày mai để KH nắm và có những chuẩn bị cần thiết. Nhiều chuyến đi lịch trình chậm trễ vì KH còn bận “sửa soạn”. Hướng dẫn viên không thể theo sát từng KH, mà KH khi đi chơi dài ngày thường không nhớ nổi ngày mai đi đâu, làm gì. Những tin nhắn nhắc nhở lịch trình này giúp việc chăm sóc đoàn chu đáo hơn và KH cũng sớm có sự chuẩn bị mà không làm ảnh hưởng đến lịch trình cả đoàn.
“Diem tham quan ngay mai: Chua vang Kinkakyji, Den Kịomiju, nghi dem tai Thanh pho Nogaya. Chu y trang phuc nen lich su, kin dao nhe.”
3.CSKH sau tour
a. Cảm ơn KH đã tham gia tour
Kết thúc chuyến đi, trở về điểm xuất phát. Sau khi HDV hay nhân viên chăm sóc đoàn xác nhận đoàn đã về đến nơi. Kết thúc chuyến đi thuận lợi. Công ty lữ hành gửi tin nhắn cảm ơn KH đã tham gia chuyến đi.
“Vay la chuyen di Nhat Ban da ket thuc. Cam on Hanh da dong hanh cung XYZ. Chuc ban buoi toi an lanh.”
b. Khảo sát độ hài lòng của KH
Khảo sát độ hài lòng của KH có thể dụng cả SMS và Voice. Xem tại bài viết “Ứng dụng SMS/Voice ngành du lịch khảo sát khách hàng“.
c.Mời KH tham dự họp mặt sau tour
Chuyến đi đã kết thúc, tuy nhiên, để KH nhớ đến và càng yêu mến công ty hơn, có thể có thêm những hoạt động họp mặt sau tour.
“Mot buoi hop mat tat ca thanh vien tour Nhat Ban 25-9-2018 tai nha hang XYZ tu 19h den 22h. Hanh oi, ban xac nhan tham gia hop mat bang cach tra loi tin nhan nay nha. Lien he 0923xxxxxx neu can.”
Những hoạt động họp mặt sau tour nhằm ôn lại kỷ niệm trong tour, chia sẻ hình ảnh, tham gia những trò chơi vui nhộn, … Một buổi họp mặt thành công có thể mang lại những hiệu quả “truyền miệng”, KH giới thiệu cho bạn bè người thân nên sử dụng dịch vụ của XYZ. Họp mặt sau tour thích hợp nhất với những tour ghép khách lẻ.
Và nhiều hoạt động CSKH sau tour bằng SMS/Voice có thể kể đến như:
- Tặng Voucher du lịch
- Các chương trình kích cầu tiêu dùng
- Tri ân khách hàng
- Thư mời tham gia các hoạt động: tất niên, đi thử tour, …
- Thông báo KH về các vấn đề sau tour: Thanh toán, giấy tờ có liên quan, …
Tham khảo một số công nghệ SMS mà Fibo đang có. Hoặc liên hệ bộ phận kinh doanh để đươc tư vấn miễn phí về dịch vụ SMS/Voice phù hợp với doanh nghiệp của anh chị.